医療DXを本格的に進めたいという思いがあった中で、多くの患者さんが日常的に使っているLINEなら、もっとスムーズに情報を届けられるのではと感じました。特に、LINEは患者さんからの連絡だけでなく、こちらからも発信ができる“双方向のコミュニケーション”が取りやすい点が魅力でした。患者さんとのつながりがより強くなれば、定着率の向上にもつながるだろうと考え、導入を決めました。

当院は1日あたり約100名の患者さんが来院しますが、これまでは情報提供の手段がホームページ中心で、患者さん自身が見に行かないと情報が届かないのが実情でした。インフルエンザワクチンなど季節ごとのお知らせも、うまく伝えきれず課題に感じていました。また、待ち時間の長さや提携駐車場の混雑など、オペレーション面への不満も出やすく、改善の必要性を強く感じていました。

「インフルエンザワクチンを実施しています」といった案内を、直接患者さんにLINEで届けられるようになりました。 これまでホームページだけでは届きにくかった情報が、確実に患者さんの手元に届くようになったのは大きな変化です。「導入してよかった」と実感しています。

導入後、予約数・新患数ともに増えたことを体感しています。 LINEだけの影響だと言い切るのは難しいのですが、感覚としては“新患が約1.5倍に増えた”印象があります。 導入時期の数字を見ると、明らかに動きが変わったと感じています。

もともと継続受診の患者さんが多いクリニックですが、LINEを通じて双方向のやり取りができるようになったことで、患者さんの満足度が上がったと感じます。 「この病院を気に入っていただく度合い」が高まっている実感があります。

患者数が多いため、個別メッセージへの対応は現状むずかしく、基本的には受け付けていません。 その代わり、LINEのアンケートフォームを活用して患者さんの声をしっかり拾い上げるようにしています。

一番多いのは「待ち時間をなんとかしてほしい」という声です。そのほかにも、提携駐車場が混雑していて停められないなど、受診時のオペレーション面に関する意見が多く寄せられています。

寄せられた声はスタッフ間で共有し、「どうしたら待ち時間を減らせるか」「どんな説明が必要か」を話し合っています。あらかじめ“こういう声が来たらこう案内しよう”と準備できるため、患者対応のレベルが一段上がったと感じています。

看護師を中心にスタッフ全員が主体的に動いてくれたのが大きかったです。LINEのQRコード入りティッシュを2,000部作り、来院される患者さん全員に配布しました。次回の予約調整のタイミングで「よろしければご登録お願いします」とお声がけしながらお渡しするようにしました。

2,000部配布して約500名が友だち登録してくださいました。"4人に1人が登録してくれた"計算になり、非常に大きな成果でした。壁に貼っているだけでは登録は進まないため、こちらから働きかけることが大事だと感じました。

「通院中の患者さん全員にティッシュを渡す」という明確な共通目標を共有し、1〜2か月で一巡するまで毎日取り組みました。その結果、導入初期に一気に友だち数が増えたと考えています。

今は“LINEを活用するのが当たり前の時代”だと強く感じています。クリニックの導線としてもLINEの存在が自然になってきており、口コミなど患者さんの判断材料としても良い影響があります。導入して本当によかったと感じています。

基本的には「多ければ多いほど良い」という考えです。まずは3,000人を目標にしています。今のペースでいけば、2年ほどで到達できるのではと見込んでいます。

診療予定やワクチンの案内など、基本的なお知らせは日常的に配信しています。キャンペーン的な配信も行っており、電話問い合わせなど現場への反応を見ると、しっかり活用されている印象です。「できることが増えた」という点で、とても良い機能だと感じています。

口コミボット導入前と比べると、口コミ件数は体感で2倍以上に増えました。LINEアンケートからGoogle口コミへの導線もあり、口コミ獲得に大きく貢献していると感じています。

「CLINIC BOT」を活用することで、患者さんとの接点が確実に増え、日々のコミュニケーションがより円滑になりました。アンケートなど、幅広い機能を活用することで新たな気づきが得られ、業務改善や患者満足度の向上にもつながっています。また、スタッフ全員で“やるべきことを丁寧に続ける”運用を徹底した結果、友だち数の着実な増加という成果にも結びつきました。今後も新患の方への案内を中心に、クリニックの運営に欠かせないツールとして継続的に活用していきたいと考えています。